コールセンターシステムの概要と選定ポイント

コールセンターシステムは、顧客対応を効率的に行うためのシステム。CTI、CRM、FAQの3つのシステムを組み合わせ、オペレーター負担軽減や対応品質向上が期待される。選定時には目的に合わせたシステム、機能や連携性、セキュリティを重視し、最適なものを選ぶべき。特にAI電話サービスは効率的な機能を提供している。

コールセンターシステムの選定ポイント

近年、多岐にわたる顧客の問い合わせに対応するため、コールセンター（コンタクトセンター）のオペレーターは業務負担が増大しています。この業務負担の軽減と業務の効率的な進行を図るため、コールセンターシステムの導入が注目されています。ただし、どのコールセンターシステムを導入すべきか迷っている方も多いことでしょう。

この記事では、「コールセンターに必要なシステムについて理解したい」「コールセンターシステムを導入する際の重要なポイントを知りたい」という方々に向けて、コールセンターシステムの概要と選定の際のポイントに焦点を当てて紹介します。

コールセンターシステムとは
コールセンターシステム（Call Center System）は、顧客から寄せられた問い合わせに対応し、顧客管理や架電などの窓口業務を効果的に実施・管理するためのシステムです。全ての機能を一つのシステムで網羅することは難しく、「CTI」「CRM」「FAQ」の3つの異なるシステムを組み合わせることが一般的です。

CTI（Computer Telephony Integration）
CTIは、パソコンや管理システムと電話やFAXを連携させるシステムです。電話の割り振りや通話録音などのモニタリングだけでなく、通話前に顧客情報を確認できるため、無駄なやり取りを省くことができます。

CRM（Customer Relationship Management）
CRMは、顧客の個人情報や商品の購入履歴、問い合わせ履歴などを一元管理するシステムです。複数のチャネルからの問い合わせを一元管理し、オペレーターが柔軟な業務をサポートするための顧客情報管理が可能です。

コールセンターシステムのメリットと選定ポイント

FAQ（よくある質問）
FAQシステムは、顧客からの質問を分析し、事前に想定される質問と回答を用意する仕組みを提供します。これにより、ユーザーはWebサイトやアプリで問題を自己解決できるようになります。

コールセンターシステムのメリット
コールセンターシステムの導入には、オペレーターの負担軽減や人件費の削減、対応品質の向上、電話のつながりやすさの向上、取得データをマーケティングに活用するなど、様々なメリットがあります。

コールセンターシステムの選定ポイント
コールセンターシステムの選定時には以下の3つのポイントに留意すると良いでしょう。
目的に応じてシステムの種類や形態を選ぶ
必要な機能や外部システムとの連携性で選ぶ
セキュリティ面が安全なものを選ぶ

まとめ
コールセンターシステムは複数の種類があり、自社の目的に合ったシステムを選ぶことで業務負担の改善や応対品質の向上が期待できます。選定時には口コミや仕様、価格や導入実績・料金プランを比較し、最適なものを選びましょう。特にAI電話サービスは自動音声による回答や最適なオペレーターに架電を割り振る機能など、コールセンター業務の改善に多くの機能が備わっています。コールセンター業務の効率化や応対品質の向上を検討する場合は、システムの導入を検討してみてください。