効果的なチャットボットツールの選び方：ポイント解説

チャットボットツールの選び方の基本情報です。目的や用途を明確化し、種類や特徴を理解して選びましょう。カスタマイズ性や柔軟性、ユーザーエクスペリエンス、インテグレーション、セキュリティも考慮しましょう。自社のニーズに合ったツールを比較検討しましょう。

チャットボットツール選びのポイントと用途の違い

「チャットボットツールがたくさんあり、どれを選べばいいかわからない」という悩みを抱えていませんか？実際、ツールによって備わっている機能やAIの精度などが異なるため、導入しても思ったような効果が得られない場合も少なくありません。

本記事では、チャットボットツールを選ぶ際のチェックポイントを5つまとめました。しかし、それに先立ち、まずチャットボットとは何かについて説明します。

チャットボットとは、ボットが自動的にユーザーと会話をするプログラムのことです。以下のようなメリットから、企業がチャットボットを導入するケースが増えています。
CSや社内の問い合わせ業務の効率化が図れる。
問い合わせ対応を行う社員の負担を軽減できる。
知りたい情報をすぐに取得できる。
データの蓄積と活用ができる。
幅広い時間帯で問い合わせに対応できる。

チャットボットの用途や種類による違い
自社の課題を解決できるチャットボットツールを選ぶためには、用途や種類による違いを把握しておくことが重要です。知識がないままツールを選んでしまうと、「導入したものの自社の課題を解決できない」という問題が生じる可能性もあります。
チャットボットの用途には、大きく以下の2種類があります。
問い合わせ対応
マーケティング支援

問い合わせ対応に利用できるチャットボットは、特定の場面に特化しています。例えば、「社内の問い合わせに特化したチャットボット」とか、「カスタマーサポートに特化したチャットボット」といった具合です。一方、社内の問い合わせとカスタマーサポートの両方に活用できる「OfficeBot」といったチャットボットも多数存在します。

マーケティング支援に活用できるチャットボットの特徴は、顧客管理システムと連携してチャットボットのやり取りと顧客情報を一元管理できることです。例えば、「BOTCHAN」や「hachidori」といったチャットボットツールは、マーケティング支援に特化しています。

また、チャットボットの種類によっても違いがあります。チャットボットはAIの有無によって以下のように分けられます。
AI非搭載（シナリオ型・辞書型）
AI搭載（機械学習型・独自AI型）

チャットボットツール選びのポイントと種類の違い

AI非搭載のシナリオ型のチャットボットは、質問から回答までのフローチャートを作成し、ユーザーに選択肢から項目を選んでもらうことで回答に誘導します。ただし、フローチャートの作成には時間がかかるため、問い合わせの種類が多い場合は運用を始めるのに時間がかかるかもしれません。

一方、AI搭載のチャットボットは、ユーザーが入力した文章をAIが分析し、適切な回答を表示します。FAQを登録するだけでさまざまな言い回しの質問に対応できるツールもあります。これにより、人が問い合わせ対応をしているかのように疑問を解決することができます。

チャットボットツールを選ぶ際のポイントについて、詳しく説明します。
目的と用途の明確化: チャットボットを導入する目的や用途を明確にしましょう。問い合わせ対応やマーケティング支援など、どのような目的にチャットボットを活用するのかを把握しましょう。
チャットボットの種類と特徴の理解: チャットボットにはAI非搭載（シナリオ型・辞書型）とAI搭載（機械学習型・独自AI型）の2つの種類があります。それぞれの特徴を理解し、自社のニーズに合った種類を選びましょう。
カスタマイズ性と柔軟性: チャットボットツールのカスタマイズ性と柔軟性も重要な要素です。自社のブランドやトーンに合わせてカスタマイズできるか、必要な変更や追加が容易にできるかを確認しましょう。
ユーザーエクスペリエンスの向上: チャットボットはユーザーとの対話を担当するため、良いユーザーエクスペリエンスを提供できるかが重要です。チャットボットが自然な対話を行い、適切な回答を返せるかを確認しましょう。
インテグレーションとセキュリティ: チャットボットツールが他のシステムやプラットフォームとの連携ができるか、セキュリティ対策が十分であるかを確認しましょう。特に、個人情報や機密情報を扱う場合はセキュリティに特に注意が必要です。

これらのポイントを考慮しながら、自社のニーズや要件に最も適したチャットボットツールを選びましょう。また、複数のツールを比較検討することも重要です。
以上が、チャットボットツールの選び方についての基本的な情報です。